Zaufanie klientów do firm ubezpieczeniowych
Zaufanie klientów do firm ubezpieczeniowych |
|
Jak wynika z badań ankietowych, ponad połowa Polaków uważa, że firmy ubezpieczeniowe nie są uczciwe w stosunku do swoich klientów przy wypłacie odszkodowań. Natomiast 40 procent Polaków twierdzi również, że klienci firm ubezpieczeniowych nieuczciwie roszczą sobie prawo do odszkodowania.
Zdarza się coraz częściej, że klienci firm ubezpieczeniowych usiłują wyłudzić nienależne odszkodowania. Równocześnie wielu klientów wskazuje na nieuczciwość ubezpieczycieli, którzy według ich oceny, świadomie zaniżają wysokość odszkodowania. Im więcej jest przypadków wyłudzeń ( tj. mniej moralnych hamulców w naciąganiu ubezpieczycieli), tym więcej bezduszności w zachowaniu firm ubezpieczeniowych. Ubezpieczyciele ulepszają metody tropienia oszustów, tworząc specjalne zespoły do walki z przestępczością ubezpieczeniową. Klienci w przekonaniu, że dostaną mniej pieniędzy, zawyżają roszczenie o odszkodowanie. Czy jest wyjście z tej sytuacji, powodującej brak wzajemnego zaufania? Rozczarowani klienci Wyniki badań ankietowych wykazują niskie zaufanie klientów do firm ubezpieczeniowych. Taka ocena może wynikać z faktu, iż większość polis sprzedawana jest przez agentów, którzy nie mają do czynienia z klientem przy likwidacji szkody. Agenci zainteresowani są jedynie przekonaniem klienta do zalet polisy, a nie pouczeniem o ograniczeniach w zakresie ochrony ubezpieczeniowej. Agent chce korzystnie sprzedać polisę. Klient otrzymuje od agenta warunki ubezpieczenia, lecz ich treścią zazwyczaj interesuje się wówczas, gdy zaistnieje szkoda. Przyczyną większości skarg klientów firm ubezpieczeniowych są rozbieżności między oczekiwaniami klienta, co do wysokości odszkodowania, a jego faktyczną kwotą. Powyższy problem dotyczy tych firm, w których sprzedaż oddzielona jest od obsługi klienta. Brak jest relacji na płaszczyźnie oczekiwań klienta a ich zaspokajaniem. Nowe metody na nieuczciwych Ubezpieczycielom bardzo zależy na dokładniej kontroli wypłat odszkodowań. Do najbardziej kryminogennych zaliczane są ubezpieczenia komunikacyjne. Przysłowiową plagą ubezpieczycieli, są sfingowane kradzieże samochodów. Dane wskazują, że około 90 proc. ujawnionych przestępstw dotyczy ubezpieczeń komunikacyjnych. Nie tylko w Polsce firmy ubezpieczeniowe tworzą specjalne zespoły do walki z przestępczością ubezpieczeniową. W krajach europejskich „wielką karierę” robi wykrywacz kłamstw, opracowany przez izraelską firmę. Brytyjskie towarzystwa ubezpieczeniowe wykorzystują go do badania osób, których roszczenia wydają się podejrzane. Zastosowanie metody polega na tym, że przedstawiciel ubezpieczyciela dzwoni do wytypowanych klientów, informując jednocześnie, że rozmowa jest nagrywana dla celów prewencyjnych. System precyzyjnie analizuje głos rozmówcy, jego natężenie, przerwy między słowami, oddechy. System ten jest stosowany również przez amerykańskich ubezpieczycieli - mimo przekonania, że zdecydowana większość klientów jest uczciwa. Nowa metoda stosowana jest do mniej niż 1 proc. roszczeń o odszkodowania. Jeden z brytyjskich ubezpieczycieli ujawnił, że przez rok stosowania izraelskiego systemu jedna czwarta zgłoszeń o wypłatę odszkodowania w związku z kradzieżą samochodu, została przez klientów wycofana. Oszukani klienci Niektóre z firm ubezpieczeniowych zmniejszają wypłatę odszkodowania z polis komunikacyjnych OC. Ubezpieczyciele twierdzą, że części samochodowe tracą na wartości, a po wypadku zastąpione zostaną nowymi. W takich okolicznościach klient zyskuje. Firmy ubezpieczeniowe tłumaczą, że chcą zachęcić swoich klientów do wymuszania na warsztatach samochodowych kupowanie części pochodzących nie tylko z sieci handlowych producentów pojazdów, ale z hurtowni oferujących nowe, ale nie markowe części. Klienci, którzy otrzymali mniejsze kwoty, niewystarczające na zakup nowych części, czują się oszukani. Do wypadku nie doszło przecież z ich winy. Jednak z polisy komunikacyjnej OC klienta wypłaca się odszkodowanie osobom poszkodowanym przez właściciela ubezpieczonego pojazdu. Sądy często, przyznają rację klientom, którym obniżono odszkodowanie. Jednak nie wiele osób decyduje się na walkę w sądzie o niewielką kwotę. Prosty wniosek Ubezpieczyciele nie powinni walczyć o zysk przez obniżanie odszkodowań, podważanie zasadności szkód oraz wprowadzanie ubytku wartości części samochodowych. Firmy ubezpieczeniowe powinny walczyć o wyniki, budując struktury do walki z przestępczością i w ten sposób eliminować wypłaty dla nieuczciwych klientów. |
